当今的社会发展非常快，变化也非常快，许多情况你预料，许多常规的市场行为模式已不再起作用，许多常用的经营战略已经不那么

灵验，甚至会招致失败。企业的管理人员所面对的市场环境是全新的、时刻变化的，远远超出了他们的控制范围。这种变化包括：

◎ 　加入WTO后，企业同样面临市场竞争的全球化和激烈化；经济全球化的趋势使得国外的产品和服务非常容易进入中国市场，也使

得国内的短缺经济时代的现象不再存在；顾客面临着更加多的选择，也促使顾客会产生或要求更多的选择；

◎ 　市场竞争的节奏加快，顾客需求的变化加快，消费者行为变化加快，企业的竞争对手反映更加敏捷；

◎ 　随着老百姓生活水平和维权意识的不断提高，其需求呈多样化和深层化的趋势；

我们的企业都在苦于思考：

企业到底应该实施什么样的经营战略能确保自己的生存发展？

残酷无情的市场竞争使越来越多的企业认识到，现在的市场是质量竞争也好，技术竞争也好，还是人才竞争也好，归根到底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。因为人们意识到，企业与顾客的价值取向虽然在一开始是不同的，但是，企业为了生存和发展，就必须真心实意地（绝非是权宜之计的）将自己的价值取向持续不断地（绝非一时一事地）趋同于顾客的价值取向，只有这样才能不断提高顾客满意程度，赢得顾客，最终企业获得利润。

顾客满意（Customer Satisfaction）战略简称“CS战略”，是指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品、服务质量和企业文化，从而获得持续改进的业绩的一种经营战略。

CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务，满足顾客的需求并超越顾客的期望；目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。

如何进行满意度指数测评，得到顾客客观的真实的评价和期望，这是一项非常专业的系统工程。本中心“顾客满意度”项目组的专家，将为您提供这项服务。