一、《商品售后服务评价体系》起源

据中国消费者协会统计，该会成立二十多年来，接受的投诉案件有近二千多万件，件件涉及服务质量问题。

对比西方发达国家，我国大多数企业的售后服务还有相当差距。目前存在的问题主要有：

（1）服务质量不稳定，服务工作持续性差；

（2）企业管理层不重视，售后服务意识淡薄；

（3）售后服务工作不落实，管理混乱；

（4) 维修服务网点管理不善；

（5) 售后服务体系不健全。

以上问题，主要的原因在服务意识上、理念上、服务技术研发上的忽视，更缺少统一的售后服务评价标准进行指导。

国外对服务质量的深入研究，约有近30年时间。早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。

芬兰学者格朗鲁斯1982年(Christian Gronroos,1982)最早提出顾客感知服务质量的概念，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。

列迪宁1982年(Lehtinen,1982)提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。

古姆松1988年(Gummesson,1988)将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。

艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。

在此之后，国外学者提出新的服务质量模型较少，而更侧重已有模型的应用和修正。国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。

美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里(Leonard L.Berry)经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。

国外的这些研究为商品售后服务评价体系标准提供了很好的理论基础，但他们主要还是研究服务评价的，并未对售后服务进行细化。

《商品售后服务评价体系》是目前国际国内把指标细化，操作性强的标准。

二、标准评价指标的结构

参考国内外服务评价理论和实践经验，GB/T27922-2011标准设计的评价指标分为售后服务体系、商品服务、顾客服务三个层面。在认证评审时，按三个层面中的相应要素进行检查。

（1）对售后服务体系的评审，主要从组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督改进、服务文化方面进行考查。主要评价其体系是否完整，架构是否合理，制度是否完善，资源和人员是否充分，以及在售后服务管理方面的监督和改进的要求，以及对服务文化的宣贯。主要是对企业建立的售后服务体系及相应的准备和管理进行的评审。

（2）对商品服务的评审，主要根据商品和服务的特性，从商品信息，到技术支持，再到配送维修、质量保证等方面，同时还有贯穿该过程的有关服务管理和执行活动，进行综合的评审。主要评审其售后服务面、服务效果、服务深度等，还包括对企业的售后服务现场/网点的检查。

（3）对顾客服务的评审，主要从顾客关系、投诉处理两方面的服务活动进行考量。主要评审与客户咨询、沟通、关系维护方面的工作，以及投诉处理的解决效果等。

三、标准主要内容

《商品售后服务评价体系》标准中规定了商品售后服务的有关术语，主要内容如下：

（1）售后服务 after-sales service

向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。

注：售后服务包括但不局限于以下方面：

1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；

2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；

3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；

4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；

5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；

6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

（2）售后服务管理师 after-sales service management professional

通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。

（3）评审员 auditor

具备资质、从事评价审查的专业人员。

（4）评价 evaluation

对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。

（5）评价体系 evaluation system

以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。

（6）评价指标 evaluation index

具体的、可观察的、可测量的评价内容。

《商品售后服务评价体系》还对评价原则、评价指标、评价的方式与方法作出了具体规定：

（1）评价原则：包括了评价的公正性要求，及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求，和对监督评审的要求。

（2）评价指标：包括了售后服务体系、商品服务、顾客服务三大类一级指标，以及相对应的组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、顾客关系、投诉处理等十五项二级指标。

（3）评价的方式与方法：包括了评价的总体要求，如何评价，评价中需要注意的事项，并规定了评分的要求和评分结果。

四、认证的实施程序及标志释义

商品售后服务评价体系认证采用评审员评审制度，对企业进行评审打分（总分100分）。分数达到70分以上（含70分）为达标级售后服务，分数达80分以上（含80分）为三星级售后服务；分数达90分以上（含90分）为四星级售后服务；分数达95的分以上（含95分）为五星级售后服务。

1、申请认证的条件：在中华人民共和国境内注册的各类生产、贸易及服务型企业，同时具备以下相关条件的，都可申请认证。

（1）有完善的售后服务体系文件和相应制度；

（2）有专人负责售后服务工作体系；

（3）有售后服务专项资金保障；

（4）售后服务无重大失误；

（5）企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍。

2、评审程序:

（1）企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件；

（2）认证中心审查企业申报资格，做出是否受理决定，签订认证合同；

（3）委派评审员，组成评审组，实施认证评审；

（4）依据评审发现，提出整改要求，综合打分，形成评审结论；

（5）提请评审委员会最终审定；

（6）颁发认证证书；

（7）商品售后服务评价体系认证证书的有效期为3年，每年至少要对获证企业进行一次监督评审；

（8）证书到期后，企业需要保持认证资格时，可申请复评/证书提升星级；

（9）企业也可在获证的6个月后申请证书的星级提升。升级评审要求企业的服务各层面均有详实和完整的证据证明有效提升，且评分分值达到升级标准。